如何打通出境自助游的全流程

近年来，旅行者消费观念的转变和多国放宽签证要求的政策等因素催热了中国出境游，特别是出境自助游。2013年《Hotels.com中国游客境外旅游调查报告》指出，62%的中国游客表示，相比团队游，他们更喜欢自助旅行。但出境自助旅行的计划就要求出行人对目的地景点、语言和文化的深度研究和了解，这又绝非缺乏出境旅行经验的一般国人所能担当。本期TravelDaily Lab报道的世界邦旅行网（以下简称“世界邦”）正致力于通过“出境自助旅行社区+电子商务开放平台”来为出境自助游旅行者提供更便捷、更个性化的旅行服务。

　　近日世界邦完成的巨额融资吸引了高度关注，业界人士对其融合“社区+电商”的商业模式也是褒贬不一。世界邦豪华的天使投资者阵容和超强的融资能力自然与其两位创始人的背景密不可分，该公司由雅虎中国首任总经理张平合与鼎晖创投前任运营副总裁赵新宇在2012年底创立。在接受采访时，赵新宇表示，世界邦的宗旨是帮助用户轻松实现“一站式出境自助游”。该网站所提供的解决方案是：了解和梳理用户出行需求、旅行达人根据用户需求设计定制化行程和推荐匹配商品、用户确认行程和在旅行商城进行购买，最后是用户在旅程结束后付款。

　　赵新宇称，世界邦的优势在于以DGC（Daren Generated Content，即达人生成内容）为核心，其内容来自熟悉目的地的达人，而不是曾到目的地一游的旅客。在世界邦的商业模式构思中，旅行达人可谓是亮点和核心所在，他们不仅承担着回答旅行者提问、活跃社区氛围的职责，同时也需要凭借自身的专业知识帮助用户计划行程，他们的专业性和可信度对世界邦的品牌和服务有着至关重要的影响，因此该网站在选择旅行达人方面制定了严格的要求。据赵新宇介绍，旅行达人必须满足两个条件，一是乐于助人，二是具有丰富的旅游经验、技能和知识。另外，世界邦在审核与测试达人资质方面也有一套机制，它会与每一位申请成为达人的旅行爱好者进行电话沟通，符合要求者会成为预备达人。世界邦需要对这些预备达人进行评估，达到标准的预备达人才会被认证为旅行达人。该网站在选择达人和审核其资质等方面所制定的要求和机制在很大程度上确保了这些达人在社区的活跃度，除此以外，世界邦还为达人提供不同形式的奖励，以鼓励他们为用户提供咨询建议和帮助他们进行旅行计划。

　　在现阶段的达人广场页面，用户能根据目的地来选择不同的旅行达人。在各个达人页面，用户可以查看其精通的国家、行程、游记以及经验等信息，但他们往往难以快速、深入地了解到这些达人在目的地的“资历”。世界邦今后需要考虑如何在其达人页面能够突出展示达人的个性化的特色或优势，以帮助用户迅速地做出决策，并选择合适的达人进行咨询和提交定制行程需求，并产生对达人的信任。

　　对于希望获得由旅行达人设计的专属定制行程的用户而言，旅行达人能否根据其需求制定精准的行程是世界邦实现最终流量变现的核心所在。精准的行程主要依赖于对用户需求的精准把握和目的地信息的实时获取，在把握用户需求方面，目前世界邦的做法是询问用户有关行程的要求和情况，然后为其匹配熟悉目的地的旅行达人。如果用户的需求不明确，那么旅行达人会先向其推荐目的地的标准行程，在用户确定其需求后再为其定制个性化行程。赵新宇表示，加强用户与旅行达人的沟通以及在梳理用户需求阶段对其进行更具体的分类有助于提升行程的精准度。然而随着用户和行程请求的数量不断增多，世界邦需要保证有足够多的、具备相当专业知识和能力的达人来与用户进行沟通。

　　精准的行程设计还需要大量最新的目的地信息作为支撑，尤其是铁路、公交、渡船、巴士等当地交通的实时信息和目的地景点的动态。虽然世界邦有80%的旅行达人是正在国外学习或生活的华人，他们更容易获取当地的实时信息。但作为非职业的旅行工作者，达人们是否有充分的时间，或者说世界邦是否有足够强大的机制鼓励这些达人提供最实时的动态信息是保证旅行计划精准性的关键要素，比如某些景点或公共交通工具可能由于维修或天气原因不能开放，这些信息都应该在达人制定旅行计划时被参考或提示，因为类似的问题不会发生在专业旅行社提供的服务中，他们基本都通过当地的地接社来完成这些服务。

　　而世界邦也在考虑将来通过移动设备为用户提供行程中的辅助和支持。赵新宇表示，世界邦未来可能发布随行工具，用户可以将定制行程以及购买商品的消费凭据同步到移动设备上，并与为其设计行程的旅行达人进行实时交流，以即时咨询有关目的地的情况。但赵新宇坦言，增加目的地的即时通讯功能会为旅行达人提出更多的要求，因此他们将会非常谨慎地考虑这一计划。

　　除了行程的精准性以外，旅行达人需要多长时间来反馈定制行程也是用户比较关心的问题。在旅行小帮手了解到用户需求，而且旅行达人与用户确认出行需求后，他们会在48小时内为用户定制专属行程。在用户耐性成为稀缺品的时代，48小时的时间不算短。赵新宇也认同这一观点，但从目前来看，用户对48小时的行程制定时间也是可以接受的，因为旅行达人制定行程本来就要花上很多时间，而且他们每天可能都会收到很多定制行程的请求。世界邦的行程素材库减少了旅行达人为设计行程所投入的时间和精力，他们可以把一些其它旅行达人的行程素材应用到自己设计的行程当中。但如果要保证行程的质量，世界邦还是需要招募更多的达人来为用户提供一对一的定制行程。

　　笔者也尝试通过世界邦提交了行程需要，并在不到48小时获得了一份行程计划。其中包括了机票、保险、签证代办服务、机场接送服务和酒店等标准产品的预订链接。行程中并未提供目的地旅游和活动产品的预订链接，笔者无法直接在行程页面对其感兴趣的目的地项目进行购买，而是需要在世界邦额外提供的“此行程的精选商品”板块点击包车、观光、服务、购物等目的地服务中重新进行搜索和查找（已经根据目的地进行匹配），然而笔者无法在这些类别当中找到旅行达人在行程中推荐的全部目的地产品。对此赵新宇表示，世界邦旅行商城已覆盖主要的产品类别，而针对每一个类别，它希望提供的是精选过的高质量产品，而不是一味追求产品数量。与世界邦合作的终端商家首先是在产品价格上具有优势，其次它们能提供一些稀缺的特色产品。除此以外，合作商家时还需要经过世界邦对其资质、背景和服务水平等方面的调查，并接受用户先享受服务后确认付款的交易模式。在赵新宇看来，这些都有助于保证服务质量。

　　目前，世界邦的收入模式是向入驻旅行商城的商家收取技术服务费，然而赵新宇也透露，目前被转化为旅行商城顾客的用户比例还有巨大提升空间。一些用户在获得了旅行达人定制的专属行程后会转向其它平台进行预订，对此赵新宇表示，转化率由多方面的因素所决定，其中最重要的就是品牌和体验。目前世界邦在产品和服务方面有很多需要优化的地方，因此它计划在不同的产品衔接、移动产品的研发和服务体验的提升等方面进行投入，以优化用户体验，进而打造更好的口碑，提升转化率。