暑期旅游市场升温 景区门票问题投诉多

随着暑期旅游市场的升温，华商报24小时新闻热线029-88880000接到读者关于出行方面的投诉增多。

　　 2012年-2014年，华商报24小时新闻热线共接到关于旅游出行类的投诉及问题217条，其中有效数据130条；2012年-2014年，关于此类问题的网络投诉为21408条，其中有效数据1476条。

　　 调查数据显示，市民对旅游市场的满意程度较低，主要投诉问题为景区门票价格高、旅行社不规范、景区管理较差。

　　旅游中遇问题咋投诉？

　　 旅游时遭遇购物消费或商品服务欺诈，遇到门票价格问题、购买了假冒伪劣商品或出行中遇到麻烦，该怎么投诉？

　　省内投诉

　　找旅游质量监督管理所或消协

　　 2010年7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》中规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。陕西省旅游质量监督管理所受理投诉的工作人员称，国家旅游局和各省市基本都设有旅游质量监督管理所，“以我省为例，遇到问题，可给旅游质量监督管理所或消协投诉。工作人员会根据职责范围进行受理，或转交其他相关部门处理。”

　　 陕西省旅游质量监督管理所投诉电话：029-85261437（工作日、工作时间）。需要特别提醒的是，旅游投诉受理机构可受理旅游投诉的时效，是自旅游结束之日起90日内，超过这个时间将不予受理。

　　出国自由行

　　行前最好先做做功课 了解别国国情

　　 陕西省旅游质量监督管理所受理投诉的工作人员提醒，对于出境游的市民，如果是跟团，在旅行中出现问题，比较紧急的，也可即时联系国内的旅游处理机构，“如果选择自由行，在国外遇到问题，可能就需要自己解决了。”

　　 西安某旅行社工作人员赵女士称，如果选择出国自由行，出行前最好做做功课，学习下当地的风俗习惯和法律法规，“这些内容在网上各种旅游攻略中都可以查到，以泰国为例，假如你要去寺庙观光，就一定不能穿短裤，拖鞋，无袖上衣或超短裙。”赵女士提醒，如果遇到突发情况，应向当地的警察机关报案，同时向我国驻当地的使、领馆寻求保护和帮助。

　　旅游机构处理投诉流程

　　旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项

　　投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

　　被投诉人的名称、所在地；

　　投诉的要求、理由及相关的事实根据。

　　1 投诉

　　 投诉事项比较简单的，可口头投诉，由旅游投诉处理机构进行登记；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构口头告知投诉人不予受理及其理由。

　　 本机构无管辖权的，应以《旅游投诉转办通知书》或《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构。

　　2 受理

　　 旅游投诉处理机构作出受理决定后，应立案办理，填写《旅游投诉立案表》，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。被投诉人应在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

　　3 调查

　　 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

　　4 调解

　　 旅游投诉处理机构受理投诉后，应积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

　　5 仲裁或诉讼

　　 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理： 双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果；

　　 调解不成的，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或调解书生效后没有执行的，投诉人可向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　 华商报记者马群

　　 热线数据来源：华商报24小时新闻热线029-88880000

　　 网络数据来源：新浪微博、论坛

　　 数据统计时间：2012年全年、2013年全年、2014年1月1日-8月2日

　　 备注：感谢陕西识代运筹信息科技有限公司提供数据支持。

　　 表中所有数据均为提取网络数据和热线数据，对有关陕西省消费者旅游出行方面的主题分析，仅供参考。《华商报》对数据不负经济及法律责任。