如何在酒店营销中利用同理心作用

　　【环球旅讯】注：本文作者是MMGY Global的数字创意策略副总裁Justin Watkins。

　　先忘掉酒店营销一会儿吧，从消费者的角度去思考一下问题——在到达一个新的目的地后，你喜欢什么样的体验？

　　入住房间是惬意的享受，酒店员工非常乐于提供帮助。即便酒店设施也比想象中更好。你遇到的本地人对你露出友好的微笑。你的需求得到了满足。你感觉到受欢迎。

　　这是酒店业，这是我们的行业。所以，我们的市场营销策略让顾客感觉如何呢？它们和我们的客户服务一样友好吗？

　　即使是最优秀的酒店也有可以提高的地方。当你在考虑一个市场计划的许多因素时，给友好的服务留点位置。

　　首先，为什么这个很重要？

　　真正友好的服务能够激起一种难忘的情感反应。人们记得你给他们营造的感觉多于你所做的和所说的东西。科学的解释是，当情感被激发时，大脑皮层内的多巴胺会释放出来。

　　这是我们大脑发出坚决的“记住这个感觉”的信号的过程。

　　大脑皮层是我们大脑调节积极性的部分。真巧啊。我们所处的行业就是一个需要积极行动的行业。

　　所以，我们应如何在交流中变得更为友好，激发情感吸引力呢？

　　有种东西叫做同理心营销。

　　理解顾客需求和兴趣

　　对旅客的同理心要从理解他们的需求和兴趣开始。这很简单。

　　大量的调查描摹出了你的受众的准确情况。在实际的人际交往中这也很重要。我们的市场营销工具和技术比以往任何时候都要强大。

　　但工具也可以让我们脱离实际。这可能会导致情商降低，出现以自我为中心的问题。

　　这也解释了为什么Facebook新闻订阅源成了猫咪萌事档案室。“猫咪不吃腌黄瓜哦！！！”

　　关心

　　理解是关怀。提到关怀，我的意思是，关心顾客的兴趣多于自己的。

　　对于许多人来说这很难做到，企业要做到就更难了。但股东们也是有需求的。你需要完成指标。

　　这其中会包含许多做戏的成分。但就如同老话所说，有舍才有得。

　　交流

　　现在我们有了大把可爱的同理心后，我们要去交流。今天我们几乎毫不费力就可以进行大量交流。交流的快速发展可能变得自动化和机械化。

　　停下来想想这个问题很重要：“等等，在我们自身的兴趣以外，是否有人关心或者受益于这条信息？”

　　如何做？

　　现在我知道你正在等着看到一些真正的案例。

　　让你的顾客可以专心，而不是用各种刺激他们行动的方法使他们分心。

　　在写作的时候，使用他们能理解的术语，而不是使用营销口吻。

　　在和你的顾客对话时，要给他们尊重。MailChimp公司在这两方面都做得非常出色。他们的网站用起来很舒服。你可以在字里行间和细节中感受他们投入的时间和关怀。

　　竞争对手们甚至开始模仿他们的做法。

　　如果你计划购买广告资源来颠覆他们的做法，做得有趣些。这有可能让他们非常紧张也可能让他们发笑。避免用最无趣的方式夸夸其谈自己的事。

　　做得更好一点。

　　在你的社交渠道里倾听顾客的声音。再次强调一下，倾听是重点。如果他们有疑问，提供解决问题的方法会很有帮助。在2012年的美国职业棒球大联盟全明星赛上，堪萨斯城队就通过自己的社交媒体指令中心赢得了消费者欢心。

　　客人们关于最好的烧烤、酒吧推荐或者交通信息方面的问题都得到了合适的回复。反正我听着是觉得挺友好的。

　　灵活多变的市场营销计划让你可以提供独特服务，制造个性化的吸引和惊喜。它并不需要多完美，但要用心。

　　营销活动完全不带情感也可以完美无瑕地得以执行。但如Carl Jung所说：“生活中有意义的小事也比无意义的大事有价值。”

　　Carl Jung的这句话总是让我冥思分析心理学。不过，重点不在我，在于你。

　　总结一下就是，我们这行需要欢迎同理心的到来。殷勤好客是我们的目标。我们要给人们提供真正的好处。我们可以比现有的很多广告营销都要做得好。

　　我们既要对旅客的需求进行投资，也要顾及自己的收益。我知道你会的。你已经有同理心啦。（Eileen 编译）