在线旅行社除卖票以外应如何寻求突破

　　12月24日，《携程隐藏乘客 国航贵宾厅无登机通知 乘客误机谁之过?》一文，引起了众多网友对在线旅游网站隐藏乘客联系方式的关注。

　　毫无疑问，随着移动互联网的发展，大众使用互联网及移动设备订机票、订酒店、订门票的方式已经变得越来越简单，也越来越普及。但是，从这些OTA网站上面订票却也更容易发生纠纷。能正常订票并顺利使用则好，若发生问题，则如前文中的沙先生，误机误时。

　　据业内人士透露，在线旅游网站除了自己会是众多航空公司等的代理商，同时也开放给其他的代理商在其平台上售卖产品。为了不让消费者的机票被随便改签，所以一直以来不会直接把客户的联系方式交给航空公司或者其他客户。虽然此举在一定程度能保护用户隐私，但是也往往导致出现意外的时候，例如误机、飞机晚点等，航空公司不能直接通知用户本人。

　　2014年是中国在线旅游的热闹的一年。在这一年里，各种并购、促销、返现等琳琅满目，以此也诞生了众多的OTA网站。虽然基本每个网站都标榜着“一站式售后保障”，但售后的服务却远远跟不上消费者的步伐，而具体可以实现的售后内容也是少之又少。如携程的机票预订的售后服务也仅止步于“客户可通过APP、ONLINE、电话提出机票退改，值机订座等需求，由携程协助客户完成”。但关于航班动态提醒等服务，则没有涉及。

　　除了机票的预定，还有酒店、门票、度假产品的预定，OTA网站虽然能让用户更加快捷、方便地下单，但往往更疏忽产品使用阶段的用户体验。旅游产品不同于其他的实物产品，用户买的是一种体验，若无法在体验阶段获得更优质的售后服务，则不能称之为一个好的旅游产品。而传统旅行社的强项在于有强大的线下服务团队，与其相比，OTA的售后短板就越显突出了。

　　艾瑞统计数据显示，2013年中国在线旅游预订市场交易规模2181.2亿元，同比增长27.7%，但渗透率则为7.7%。截至2013年12月，中国互联网网民规模6.2亿人，互联网普及率已经达到45.8%，随着国内互联网的普及率的持续增长，传统旅游服务商也会逐渐向线上转移，纷纷加大在线旅游市场中的投入力度，推出各式各样的新产品、新线路。因此，OTA则必须要不断完善自己的各项功能和售后服务，不可止步于卖票，才可突破自我短板，实现在线旅游市场增速超过旅游总收入增速，渗透率逐年增长。