处理旅游纠纷的四个“坚持”

随着我国社会主义法制化进程的不断加快，游客法律意识日益提高，旅游服务纠纷呈现多元化、多样化、复杂化的特点。圆满解决各类涉旅纠纷，应注意以下几点：

一、坚持及时、便捷、高效的调处理念。及时、便捷、高效的调处理念是做好旅游服务纠纷调处工作的基本要求。在旅游服务纠纷案件中，司法救济因时间长、成本高、耗精力，很少被维权者所采用。而自行协商或行政调解，简便灵活、经济高效、易于执行，在合法权益受到侵害时，旅游者通常会采取与旅游企业协商或是求助相关行政管理部门的方式。

为做好旅游服务纠纷的调处工作，对于旅游企业而言，首先要建立相应的旅游质监机构或配备专门的旅游质监人员，做到一旦发生服务纠纷，游客有部门可寻、有人员可找；其次要畅通旅游投诉渠道，在经营场所公布或是在旅游合同中载明本单位以及当地旅游管理部门的投诉电话，便于游客投诉；最后，及时、高效受理并妥善处理游客投诉，争取在第一时间、第一现场及时化解纠纷，使游客感到备受尊重，避免纠纷扩大造成不良影响。

对旅游投诉处理机构而言，应牢固树立依法行政、高效便民、客观公正的旅游投诉调处理念，坚持一次性告知制、首问负责制等便民举措，为双方当事人架起沟通交流的平台，化干戈为玉帛，使双方当事人消除矛盾，化解积怨。

二、坚持平等、自愿、合法的调处原则。坚持平等、自愿、合法的调处原则是做好旅游服务纠纷调解和处理工作的基本准则。《旅游投诉处理办法》第十六条规定：旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。因此，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循平等、自愿、合法的原则，对当事人进行调解，促使投诉人与被投诉人之间相互谅解，最终达成一致意见。

在旅游服务纠纷行政调解中应当把握以下原则：一是充分尊重当事人意见。只要是双方当事人不违背法律、法规的强制性规定自愿达成一致的意见，该调解协议就具备合法性和有效性。即使是在事实不清、责任不明的情况下，只要是在双方真实意思表达的基础上形成的调解协议，就是合法、有效的。比如，在行政调解过程中，有的旅游经营单位或为了留住客户、或避免浪费过多的时间成本，而在经济补偿方面做出一定的让步，我们就应当尊重当事人的意见而不要过多干涉。二是坚持客观、公正、合法的原则。我们必须对当事人提出的事实、理由及证据进行审查，在查明事实、厘清责任的基础上，客观、公正地进行调解。

三、坚持规范、完善、全面的调处制度。建立制度化、规范化、程序化的旅游纠纷调解机制是做好旅游服务纠纷调处工作的保障。首先，要明确调处范围。按照《旅游投诉处理办法》，要明确旅游投诉处理机构的调处范围，并在适当场所或以适当方式予以公布，便于游客了解可以通过旅游行政管理部门进行调处的具体内容；其次，公示调处程序。按照《旅游投诉处理办法》，将审查期限、证据提供、自行协商、调解安排、调解书制作等程序性的规定以文字或图表形式予以公示。再次，适时提出调解。调解可以由当事人主动提出，也可由执法人员提出，还可以在事实清楚、证据充分的基础上确立初步的调解方案，供当事人选择。最后，制作《旅游投诉调解书》。投诉双方达成调解后，应当制作载明投诉请求、查明事实、处理过程和调解结果，并由当事人双方签字、加盖旅游投诉处理机构印章的调解协议；对调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。对于调解不成，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

四、坚持科学、灵活、多样的调处方法。科学、灵活、多样的调处方法是做好旅游服务纠纷调处工作的有效途径。在旅游服务纠纷调处时，我们不仅要以丰富的法律知识做支撑，还要具有一定的技巧，做到以情动人，以理服人。

具体而言，在调处过程中，可以把握“一个中心、三个基本点、五个步骤”的“135”调处方法。“一个中心”即调处过程中的所有工作都必须围绕和服务于双方当事人自愿达成一致意见、签订调解协议，最终实现相互理解和谅解。“三个基本点”即一是找准争议焦点，在调处过程中紧抓焦点问题，有针对性地做当事人的工作，减少或避免节外生枝；二是找准利益平衡点，积极寻找当事人之间的利益平衡点，引导当事人做出一定让步；三是找准情与法的结合点，善于捕捉法律规定与道德规范的结合点，做到法理与情理的高度统一，达到于法有据、于理有情。“五个步骤”，一是就焦点问题涉及的有关法律、法规，向双方当事人进行阐述和解释；二是就焦点问题涉及的赔偿事项，告知当事人相关国家或行业规定或标准；三是分别与当事人进行交流和沟通，做好双方当事人的思想工作、以期通过各退一步，实现共进一步的目的；四是与双方当事人就案件的证据、事实、法律适用发表意见，不要与任何一方发生争论，以免中立性受到质疑，引起误解；五是根据案件的事实、证据和依据，拟定调解方案，促成当事人双方达成一致，并签订调解协议。

只要秉承及时、便捷、高效的调处理念，坚持平等、自愿、合法的调处原则，实施耐心、细致、科学的调处方式，就一定能够及时化解矛盾，妥善处理纠纷，把旅游业培育为人民群众更加满意的现代服务业。