导游应变处理50问，你都可能遇到！

　　答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；

　　（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；

　　（3）若不能知足，应向客人说明原因，表示歉意。

　　2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？

　　答：（1）问明原因及确实腾飞时间，并向客人解释；

　　（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；

　　（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；

　　（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。

　　3．一旦发生误机事变，该如何处理？

　　答：（1）即时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快分开本站；

　　（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；

　　（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；

　　（4）向旅游者赔礼道歉；

　　（5）写失事故呈文，查清事故的原因和义务。

　　4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？

　　答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；

　　（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；

　　（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。

　　5．游客要求调换房间，该如何处理？

　　答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；

　　（2）如因游客各自生涯习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；

　　（3）若无奈满意，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。

　　6．因做作灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？

　　答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；

　　（2）迅速报告灾难现场的地舆位置，并确认天然灾祸种别；

　　（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救济；

　　（4）组织全体游客自救。

　　7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？

　　答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；

　　（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。

　　8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?

　　答：（1）首先应请领队在团内进行调整；

　　（2）调整不成时，可与饭店联系解决；

　　（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。

　　9．旅游者酗酒，该如何处理?

　　答：（1）导游员要及时禁止并留神方式；

　　（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不畸形情况立即报告；

　　（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制止，尽可能不要让事态扩展。

　　10．导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理？

　　答：（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；

　　（2）告知全陪、领队及团中有权威者，求得谅解；

　　（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人报歉；

　　（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。

　　11．游客请导游员应用自由活动时光陪同购物，该如何处理？

　　答：（1）如时间答应，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；

　　（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；

　　（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；

　　（4）提醒客人注意安全和及时返回。

　　12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？

　　答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；

　　（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；

　　（3）告诉客房服务员注意照料客人；

　　（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。

　　13．发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理？

　　答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求辅助；

　　（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；

　　（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；

　　（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。

　　14．游客请求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？

　　答：（1）应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；

　　（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；

　　（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门。

　　15．游客中暑晕倒，该如何处理?

　　答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；

　　（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；

　　（3）重大的话，迅速将患者送往病院挽救。

　　16．旅行团到达后，客人行李未到齐，该如何处理？

　　答：（1）安慰客人并查实施李未到的原因；

　　（2）与行李员核履行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；

　　（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；

　　（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；

　　（5）若行李确系丧失，应向失主解释情况，表现歉意，并根据国际通例向有关单位索赔。

　　17．客人晕机（车、船），该如何处理?

　　答：（1）告诉客人出发前不要喝酒、餍饫；

　　（2）请晕机的客人在伺机前20分钟适量服用晕车药；

　　（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；

　　（4）告诉客人眼光朝远处看。

　　18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？

　　答：（1）给游客打好“防备针”，告知游客不要受骗上当；

　　（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻挡；

　　（3）必要时向当地有关部门报告；

　　（4）进步警戒，及时提醒游客注意安全。

　　19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？

　　答：（1）详细了解并记录失窃经由、失物特征及价值；

　　（2）剖析失贼可能发生的时间与地点；

　　（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；

　　（4）无法找到被窃物品时，招待社要出具证实，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；

　　（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。

　　20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回，该如何处理？

　　答：（1）从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动；

　　（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻饭店；

　　（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。

　　21．旅游团中多少位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？

　　答：（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满意其要求；

　　（2）与司机商量，尽量为客人提供便利，或让客人坐出租车，并指导线路；

　　（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；

　　（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。

　　22．喜好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？

　　答：（1）可以赞成单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；

　　（2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧迫情况时有所赞助；

　　（3）提醒单独游览应注意的各类事项。

　　23．到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？

　　答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担忧”的主意；

　　（2）踊跃做好常识筹备，对景点作进一步懂得；

　　（3）达到旅游目标地后要虚心向地陪学习，为当前带团做好预备。

　　24．地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？

　　答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；

　　（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；

　　（3）从新制定该团在当地的旅游活动日程，游览名目要少而精。

　　25．旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？

　　答：（1）旅游团队的交通票据普通由全陪或地陪保存，如游客常设借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示集团购票把柄，请求准予登机（车、船）；

　　（2）假如不获许可，要立刻补票，费用由丧失票据的游客承当。

　　26.因为客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？

　　答：（1）尽量放松时间，将打算内的参观游览支配实现，若有艰苦，应凸起本地最具代表性、最具特点的旅游景点；

　　（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；

　　（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

　　27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？

　　答：（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；

　　（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；

　　（3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机追查车内，封闭车窗，锁好车门。

　　28.送旅游团赴航空港途中，一客人突然提出项链忘在饭店，该如何处理？

　　答：（1）若时间允许，可以掉头回饭店取；

　　（2）若时间不容许，则要抚慰客人，破行将客人遗忘项链的品种、色彩、外形、所住房号告知饭店，请求寻找；

　　（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；

　　（4）若时间不许可，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系办法，以便找到后给客人送去；

　　（5）告诉客人，以上所有费用均要自理。

　　29.旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务？

　　答：游览者晚间自在运动，向导员个别不陪伴外出，但应该给旅游者下列提醒或倡议：

　　（1）注意安全，尽量不要去道路较远和情况比较复杂的地方和场合；

　　（2）外出时，带上饭店便签，以应急用；

　　（3）外出时，最好不要一个人独自举动，外出前和返回后跟领队或全陪打个召唤；

　　（4）返回饭店不要太晚，也不要随意带生疏人回来。

　　30.旅游团在室内遇到产生地震，该如何处置？

　　答：（1）掩护头部最主要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；

　　（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小开间内；

　　（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；

　　（4）及时撤退屋宇，跑到空阔的地方。

　　31.在野外应怎么防止地震的迫害?

　　答：（1）避开山边、水边等危险环境；

　　（2）避开山脚、陡崖、峻峭的山坡，以预防山崩地裂、滑坡、滚石等；

　　（3）碰到滑坡、滚石时，不可顺着滚石方向高低跑，应向垂直于滚石前进的方向跑；

　　（4）无法躲避时，可躲在硬朗的阻碍物下或蹲在地沟、坎下，注意保护头部。

　　32.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？

　　答：（1）在景点游览进程中，地陪要始终与旅游者一起活动；

　　（2）用出色的导游讲解吸引旅游者；

　　（3）随时注意旅游者的动向并察看四周的环境，和全陪、领队亲密配合，并随时盘点人数，避免旅游者走失和意外事件的发生；

　　（4）对个别涣散的游客予以特别关照；

　　（5）人多拥挤和拐弯处要特殊给予提醒。

　　33.哪些情况下，导游员不宜批准旅游者自由活动？

　　答：（1）旅游团即将离开本地时；

　　（2）旅游者要去治安较乱、有危险或情况较为庞杂的处所；

　　（3）旅游者单独去从事游泳、划船、登山、攀岩等较危险的活动；

　　（4）入境旅游者要求到错误外开放的地域、单位参观游览。

　　34.旅游景点游人良多，该如何处理？

　　答：（1）支配游览时，最好想法避开景点人流顶峰时间；

　　（2）若切实无法避开，要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点；

　　（3）导游员事先把景点概况、应该注意的问题等向游客交代清楚；

　　（4）旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清晰停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称；

　　（5）在景区行走要尽量避免走入十分拥挤的通道；

　　（6）下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢切当，每隔一段时间就要清点人数。

　　35.旅游团中发明有特别身份和位置的人，该如何处理？

　　答：（1）立即向旅行社汇报，听候指导，并依照领导的意见办；

　　（2）不用过于张扬和显得特别殷勤；

　　（3）暗中给予必定关照；

　　（4）导游员要以加倍的尽力带好全部旅游团队。

　　36.导游员发生怯场心理，该如何处理？

　　答：（1）首先自己要充斥自信念，要信任本人是完整能够带好旅游团的；

　　（2）要器重导游工作的操作程序及标准，事先对接待规划和接待计划有充足的准备；

　　（3）导游员在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动自己的身材，使由怯场引起的缓和心理降到最低水平。

　　37．导游员遇到分歧作的领队，该如何处理？

　　答：（1）首先要保持按准则办事，决不让其牵着鼻子走；

　　（2）采用适当办法，做好旅游者的工作，争夺大多数人的同情、体谅和支撑；

　　（3）必要时还可以“报告其老板”相警示。如果老板自身即为领队，则应应当着旅游者的面提醒老板严厉遵照“合同规定”；

　　（4）矛盾一旦化解，导游员应主动给领队台阶下，以求完善、顺利地协作。

　　38.旅游团即将离站，但游客对当地的接待服务表示出非常不满时，该如何处理？

　　答：（1）首先表示歉意，并欢送大家提意见；

　　（2）当真听取游客的意见，并且做好记载；

　　（3）将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报，并把自己的见解和观点与旅行社进行交流沟通；

　　（4）尽快对游客提出的意见予以反馈；

　　（5）将游客的意见和不满加以汇总，通知下一站接待社予以注意。

　　39.当领队或全陪对接待方案提出某些较小的修正意见时，地陪该如何处理？

　　答：（1）及时向旅行社有关部门反应，对合理而又可能满足的项目，努力予以安排；

　　（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，经同意后，按有关规定先收取费用，再安排游览；

　　（3）对确切无法满足的要求，地陪要具体解释，耐心压服。

　　40.旅游景点门票价钱忽然上调，该如何处理？

　　答：（1）马上向旅行社报告，核查旅游合同中对于旅游点门票的规定，所有按划定办；

　　（2）如确实须要增收门票费时应先向领队，后向游客说明情况，争取他们的懂得和支持，做好补收门票差价的工作；

　　（3）若个别游客不同意掏钱，导游员可以再次向他们作耐心的解释工作，同时要向旅行社汇报，按旅行社唆使操作；

　　（4）导游员要判若两人地带好团、讲解好，不要为了一点小事而影响整个旅游团的情绪。

　　41.导游员该如何与司机配合？

　　答：（1）首先要尊敬司机，要和司机精心研讨接待计划，征求司机对整个游程的意见和提议；

　　（2）旅途中要及时互通情况，如参观旅行的时间、聚集地点、泊车位置等要及时相互了解并告诉游客；

　　（3）导游员要协助司机做好行车保险工作；

　　（4）有抵触和问题要及时沟通交换，不要把矛盾和问题裸露在游客眼前。

　　42.团队中有部分客人向你表示出特别的好感，该如何处理？

　　答：（1）首先表示感激；

　　（2）注意不可过多地亲热这部门客人，厚此薄彼地为所有的游客服务；

　　（3）多参加团队的各项群体活动，尽量不介入个别人的小型活动。

　　43.游客的发问波及导游员不熟悉的专业问题，该如何处理？

　　答：（1）向客人阐明自己不熟悉此专业的情况；

　　（2）认真做好记载，作出给予回答的“保障”；

　　（3）利用接团空隙讨教有关人员后给客人以答复。

　　44.如有游客对你的景点讲授提出异议，该如何处理？

　　答：（1）对客人的提醒表示感谢；

　　（2）耐心听取客人意见，从中汲取公道成分；

　　（3）假若客人观点有误，暗里交流意见。

　　45.游客提出问题一时回答不出，该如何处理？

　　答：（1）首先没关系张和吐露出为难的情态，不要顾名思义或胡编乱造地瞎说一气；

　　（2）捕风捉影地向游客解释清楚，并可请教其他游客，拜能者为师，立场要诚恳谦逊；

　　（3）导游员也可求教在景区的工作人员以及正在带团的其他导游；

　　（4）旅游活动结束后查阅材料，将所获谜底在第二天带团时及时告诉游客。

　　46.游客与导游员发生争执，导游员该如何处理？

　　答：（1）导游员要加以抑制，先把游客领导到偏远之处；

　　（2）不论与游客的看法和观点有如许的不同，导游员都应虚心听取客人意见；

　　（3）若确实是自己方面过错，导游员应当即赔礼道歉，若非自己的错，也不要与游客大声争辩，应平心静气地与游客交谈，决不可咄咄逼人。

　　47.时值旅游旺季，原定的双人房被局部的三人房代替，被分到三人房的客人均不乐意入住，该如何处理？

　　答：（1）应向酒店交涉，要求重新安排双人房，若本酒店没有，建议考虑附近酒店；

　　（2）如确有困难，则向旅游者说明，请求原谅，退回差价；

　　（3）事后给予物资弥补，供给更为优质的服务让客人满足。

　　48.遇到山洪时，该如何处理？

　　答：（1）保持冷静，迅速断定周围环境，选较高处且离洪道较远的地方休息、呼救；

　　（2）带上食品、火种等必须品并保存好；

　　（3）不要沿着行洪道方向跑，而要向两侧疾速躲避；

　　（4）切不可涉水过河，特别不可在水已到腰深的水中行走；

　　（5）一旦被洪水冲走，要坚持相对沉着，尽量使头部露出水面，维护呼吸和身体均衡；

　　（6）要尽力冲出水面，捉住岸边的树枝、石头、水中沉没物等任何可救命的货色。

　　49.导游员与游客交谈时在内容上应注意什么？

　　答：（1）交谈内容应是游客比拟熟习的；

　　（2）交谈内容正常不宜太深太难；

　　（3）不涉及隐衷。

　　50.与游客同乘电梯时，导游员应做好哪些工作？

　　答：（1）首先要讲求乘电梯的礼节，不能因为有急事或工作忙而争先恐后；

　　（2）进入电梯后要主动和电梯内游客打招呼；

　　（3）当自己要走出电梯而被其别人挡道时，应当自动应用敬语请求让道；

　　（4）进入电梯应面向梯门，若遇白叟、妇女和孩子应主动照顾；

　　（5）在电梯内切忌大声说笑、念叨事件和吸烟。