——欣欣旅游顾问专访
所属旅行社：广州东方国际旅行社
职务：总经理
顾问介绍：主要做出境、国内、包团等，主打欧洲、东南亚、国内线路，拥有十年旅游从业经验，2014年11月加入欣欣旅游顾问以来，成长迅速，成为旅游顾问里的一匹黑马，目前在线交易流水突破30万，成为首位获得免全年佣金奖励的顾问。
主持人：陈哲
责任编辑：陈励辉
访谈时间：2015年4月9日
甘海全
甘海全顾问团队：小马、婷婷、小慈
主持人：据我了解，您是去年11月份加入欣欣旅游顾问的，到目前在线交易流水已经突破30万，获得了我们免全年佣金的奖励，这是个很了不起的成绩，对此您有什么想说的？
甘海全：有这样的成绩，全靠我们团队成员的努力，他们基本上每天都在加班做行程方案，跟踪客户。最想说的是，非常感谢我的团队，感谢小马、婷婷、小慈，当然还要感谢感谢欣欣给我们提供旅游顾问这个平台和机会。
主持人：我这边看到，您是在2013年9月份开通的欣欣旺铺，同时也在运营东方国旅官网，其他平台也有在做，在精力有限的情况下，是什么机缘或者是什么原因让您选择欣欣旅游顾问呢？
甘海全：对于欣欣这个平台，我做了近两年的网店了，另外我个人做欧洲游这块，已经有大概10年的经验，做的比较多的是为有个性化需求游客提供小包团等高端服务。欣欣推出旅游顾问这个版块，我知道之后就在想要去做这块，我觉得这个是以后市场的一个主流趋势，并且很有信心做好，也很看好欣欣旅游顾问的前景，接下来我们团队会继续努力做好的，保持第一！
主持人：您是怎么理解旅游顾问的？您认为旅游顾问与定制游是什么关系？
甘海全：旅游顾问即针对有个性化旅游需求的游客提供“一对一”的建议和行程安排、预订服务。作为服务有个性化需求游客的人群，旅游顾问首先得具有非常专业的素质，熟悉旅游业的产品和线路，同时具有优秀的表达能力、创新意识、语言能力和沟通能力，并且真正理解旅游的概念，具有明确的服务意识，真正根据客人的需求，提出最中肯的建议和方案，最终满足客人的期望。
简单来说，旅游顾问就是游客的管家，为游客的旅游提供合适的出游方案，无论是出游前、出游中还是出游归来，都能为游客提供全方位的服务。有了个性化定制游需求的游客，才催生了专业的旅游顾问来为他们服务，为他们筛选合适的旅游行程，甚至会产生明星旅游顾问。
主持人：那根据你们这么多年的经验，游客为什么会选择旅游顾问？他们最关心什么？他们有什么特点么？
甘海全：对于资深者旅游者而言，旅游顾问是他们实现深度旅游的选择，能够很好地实现他们的个性化想法，爱好旅游选择高端旅游的游客大多是一些资深旅游者，他们对肤面上的旅游已经看遍了。而这样的游客要出游就正好需要我们这些专业性强的旅游顾问，需要有完全丰富的旅游经验，这样才能为客户提供全面的旅游服务保障，这个也是他们最关心的。
对于普通旅游者而言，太多产品攻略良莠不齐，无从选择，而且国内的旅游市场现在发展越来越完善，他们对自己的旅游方式和消费观念也会提出了更高的要求，需要专业、信任的顾问来根据自身需求推荐合适的产品。
无论普通旅游者还是资深旅游者，每个人的特点、兴趣、爱好、闲暇时间以及预算情况都不一样，但他们最终都需要旅游顾问为他们的出游出谋划策，提供合适的行程和全面服务保障。
主持人：我听说你们是一个团队在运营这个顾问的账号，你觉得你们团队运营有什么优势？跟大家分享一下是怎么运营操作的？
甘海全：团队运营才有分工，对于顾问的工作量，会大大减轻。顾问对客户，是一对一的专业服务来的，需要做的工作其实比较多，一般是我跟小马去跟进客户，了解具体需求和协商；小慈的话，负责出境行程的整合，经常根据客人的要求来修改行程；婷婷负责后勤这块，上传线路，后期客户的维护跟进等。
我们觉得用心才能服务好每一位客户，而分工明细就更能体现用心和专心，把一个游客从咨询、出游中、出游结束后的链条进行拆解，然后给游客一个完整的服务体验。可能客人没有选择我们，但是我们提供的服务，客人却会记住。
主持人：跟其他平台模式，或者跟网店相比，通过旅游顾问这块的成交率是不是会比较高？有没有提高成交率的经验跟大家分享一下？
甘海全：网店和其他平台，基本上都是固定的旅游线路，客人的个性化需求就体现不出来，通过旅游顾问这块，我觉得我们会更加知道客户的需求，更贴心的去服务客户，当然成交率肯定比其他平台高很多的。而且在旅游顾问平台成单的客户，都是最优质的客户，这个是其他平台普通客户没得比的。
提高成交率这方面，技巧我觉得谈不上，目前我们成交的客户，其实我个人觉得是我们团队跟客户沟通的多而且到位。旅游顾问这块，其实真正有心思去做定制的，基本上只要你够专业，客户都会选择你。目前一个问题就是，很多游客只是尝试给顾问发旅游需求，但是并没有真正认知顾问所能带来的服务，这个是降低成单率的一个因素。要想提高成单率，其实客户的观念转化是比较重要的，要让他们真正认识到旅游顾问不同一般的专业服务，这个时候顾问对游客的引导就起着至关重要的作用了，首次交谈要能把握住游客的定位和引导。
主持人：据我了解，贵社主要业务是以欧洲为主的出境游，所以在产品设计、需求实现上都是比较有底气的，但是对很多顾问而言，可能只是传统的组团或者地接社，那他们应该怎么做顾问？难道还是以高端私人定制为切入点么？
甘海全：其实我去欧洲那么多次，比较深刻的是，服务行业在欧洲来说是很受尊重的行业，在他们的观念里，无论是餐厅的服务生还是街道的清洁工，大家都是平等的，没有客户就是上帝一说。服务其实是最值钱的，最宝贵的。所以，无论是传统的组团社或者地接社，提高顾问的服务质量，就能很大程度上让客户满意从而成交。对于传统旅行社而言，不要纠结于产品，把自己的观念和姿态转变为给游客提供全套服务的人，这才是顾问的核心价值。
主持人：你们最近刚成交一笔91,000元欧洲21天行程的单子，我看过你们为游客做的PPT方案，做得非常专业用心，我想问设计行程方案有什么技巧？什么样的方案更能让游客满意？
甘海全：要设计客户满意的方案，其实在跟客户交流这块最重要，了解客户的具体需求，特别是在首次交谈就能把握住客户的定位和引导，并且合理提出自己的意见，让客户体验你的专业，这样才能让他对顾问信服，对定制才会有信心。首次交流能够让客户满意，基本上后面的事情就很好处理，如果了解不透彻，来来回回的改方案，客户对你的服务就会产生怀疑。在对待重要客户的时候，甚至可以找专业的人来包装设计精美的行程方案，以让客户满意，像这次这个客人，我们就专门花钱请人给我们做的方案，包装设计成为PPT呈现给客户。
另外一个就是在细节服务上，去落实好，这个其实要做好，是要很细的。
主持人：客户维系这块你们平时是怎么做的？旅游回来后有定期跟进回访或者二次推荐么？有利用后台客户管理系统（CRM）来挖掘游客吗？
甘海全：维系客户这块，在游客旅游回来后的回访，是必须做的。一般我们回访还是放在直接的电话交流，这样交谈时最直接能了解到客户出游后的状态。对于出游后的客户，特别是体验好的客户，直接的交流，更能拉近关系。
对于网站后台的客户管理系统，我这边也有使用，主要是日程管理这块比较多使用，了解客户出游之前的定制是什么状态，帮助维系客户。
主持人：您有利用新媒体对自己的顾问进行包装和其他的推广吗？有关注顾问的公众号吗？是否有帮助？
甘海全：新媒体这块，使用比较多，也有把自己的微名片进行分享，尝试把自己的游客变成粉丝，打入游客的朋友圈。而顾问的公众号（顾问小助手）可以处理游客信息，这个对我们帮助是很大的，很多客户以前在我们下班的时候才有空咨询，都回答不上，使得客户体验很不好，现在能够及时回复，客户对我们的信任度提高很多，真正的做到了顾问提出的7*24小时服务。
主持人：对于旅游顾问平台现有的功能，您觉得有没有使用不方便的地方？哪里需要改进？
甘海全：欣欣旅游顾问平台，一直在不断进步着，这个是我们能够感受到的，谢谢你们的努力，让我们有更好的展示机会。同时，我也提几点建议和想法：
1.引导游客，提升游客对顾问服务的认知。顾问平台，希望后期能更加强化游客对顾问服务的认识，当然我们本身也要做好对游客的引导，平台跟我们顾问一起传递核心价值给游客。
2.顾问展示的立体化。我觉得旅游顾问平台目前缺少的是跟客户的互动交流，特别是在发需求之前的沟通或者了解，客户只能从一些评价，看到我们做过哪些方案，做得好不好，希望能让顾问的展示更加立体化，能让游客更好的了解和选择属于他自己的顾问。
3.支付渠道的完善。客户付款不方便，特别是出境这块，大额单子比较多，需要完善更加的支付方式，对游客的使用体验也会更好。
4.顾问的引导和培训。顾问这个模式和理念其实并不是所有旅行社同行都能接受，大家的理解程度也高低不同，他虽然挂了顾问的牌子，但他可能做不了或者做不好顾问该做的事，需要对他们进行引导培训。
5.创建优秀顾问的交流氛围，跟优秀的顾问学习，大家互相学习取经。
6.关于招标定制。招标本身了解不到客户的确切需求，就很难做到能让客户满意的方案，而且不同的服务标准，是没办法竞争的，希望后期能有一个更加合适的竞争方式。
以下是欣欣旅游顾问项目组后期对甘海全的建议作出的回应：
1.关于游客的引导和顾问的展示，引导游客应该说不止是平台对游客的引导上，顾问对游客的引导也至关重要，我们的愿景是平台和顾问一起，包装顾问差异化品牌，传递核心价值给游客。在顾问的展示方面，我们将会对顾问的服务数据加以包装完善和优化，使游客能全方位了解顾问及能为他们带来的服务，这也是引导游客其中的一个环节。
2.其次，支付的方面，我们也在积极地完善补齐更多的支付场景，现金账户充值功能本周可以实现，解决部分银行单笔支付限额的问题，提升游客的用户体验。
3.旅行社同行对顾问模式和理念理解有高低程度的不同，所以我们对顾问进行初、中、高三个等级的划分，以后可能针对不同等级进行引导和培训，组织线下活动。我们希望同行之间的交流能形成一个圈子，构建旅游顾问的交流圈子，形成良好的交流和相互学习的氛围。
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