打造文明黄山诚信黄山需构建黄山景区信用体系

打造文明黄山诚信黄山需构建黄山景区信用体系
黄山风景区被列入“世界自然和文化遗产名录”，属国家5A级旅游景区，每年接待300多万中外游客，这些游客很多是通过黄山旅行社或者外地旅行社组织的团队，也有很多是黄山自助游、黄山自驾游的自由行的游客，有游客有就消费，所以黄山风景区的消费维权工作不仅仅关系到黄山旅游事业的发展，更关系到黄山风景区的国际声誉。结合黄山风景区近几年来的旅游管理工作经验，作者认为应从完善工作机制、推进诚信建设、建立奖惩制度等三方面入手，加强市场主体信用监管，构建黄山风景区信用体系和消费维权保障体系。
　　完善消费维权工作机制
　　近年来，黄山风景区工商局勇于创新，积极探索维权工作新机制，结合景区特点先后制定了《黄山风景区工商局先行赔偿制度》、《黄山风景区工商局快速反应制度》、推出“现场维权八分钟”等消费维权工作制度，实现了维权工作的规范化和制度化，推进了黄山风景区信用体系建设。
　　但是，随着社会发展，消费维权工作面临新的机遇和挑战。今年3月15日起，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，这是一部指导全国各个领域消费维权工作的总纲领，其中许多新规定、新内容，必然给消费维权工作提出了新要求。黄山风景区的消费维权工作应该与时俱进，趁新《消法》实施之机，根据《消法》维权精神，结合黄山风景区特点，进一步制定和完善维权管理机制，全面保障游客合法权益，提升黄山对外诚信度。
　　推进经营单位诚信建设
　　目前，在工商部门的引导下，黄山风景区已经有5家经营单位牵头组建了“诚信联盟”，推出“无理由退货”制度，整个黄山市已经有12家经营单位加入了“诚信联盟”。自实行诚信联盟以来，联盟经营单位一直没有被消费者投诉过，起到很好的带头示范作用，再次证明了诚信建设在推进消费维权工作中的重要性。
　　可见，要提升消费维权工作水平，经营单位自身的诚信建设尤为重要。工商部门应继续鼓励和支持一些有影响的商场、企业等经营单位牵头组建诚信经营联盟，推出“无理由退货”政策，不论是否属于商品质量问题，在不影响二次销售的前提下鼓励商家给予无理由退货，以经营单位的诚信度来增强消费者的消费信心。
　　建立诚信经营奖惩制度
　　2011年底，黄山风景区工商局牵头制定了黄山风景区诚信经营管理办法，对景区内所有经营人员实行“12分退出制”和“一票否决制”，即在日常经营中，对违规经营、有消费投诉的商家一律给予扣分处理，年度内累计扣分达到12分者，取消其在黄山风景区的经营资格;商家如果出现“一票否决”的违法经营事实，直接取消其经营资格并给予查处。另外，自2004年起，黄山风景区建立“文明经营户”评选机制，工商部门联合黄山风景区管委会文明办、综治办和汤口镇每年对在黄山风景区从事经营活动的商户进行“文明经营户”评选，对获得“文明经营户”的人员给予一定奖励及来年经营资格认定上的优先考虑。正是这些奖惩制度的落实，提高了经营单位和人员文明经营、诚信经营意识。黄山风景区工商部门还通过创建“百城万店无假货”示范街、打造安徽省“证照管理示范街”等活动，使得诚信经营蔚然成风，好人好事不断涌现。
　　当前，开展工商登记制度改革，市场准入门槛进一步降低，在激发黄山旅游市场主体活力的同时，市场主体格局也将发生新的变化。工商部门作为市场监管部门，如何“接得住、管得好”，如何“放而不乱、放而不弱”，这便要求在“宽进”的同时，更要注重“严管”。因此，工商部门要切实创新监管方式，全面建立诚信奖惩制度，强化企业信用自律。结合当前改革现状和景区实际，进一步建立守信企业激励机制、警示企业预警机制、失信企业惩戒机制和严重失信企业淘汰机制，针对信用缺失的市场主体，采取重点检查、严厉查处、公示曝光等措施，切实维护消费者权益;对于守信单位，采取减少检查、行政奖励的办法，激励其发扬诚信精神。
　　打造文明黄山诚信黄山
　　总之，信用是消费维权基础，更是推进黄山旅游发展的重要保障，应把黄山信用监管体系与消费维权保障体系有机结合起来，建立利用消费发现问题、借助信用约束企业的连锁监管链条，打造文明黄山、诚信黄山。相信通过信用体系建设，黄山的消费维权水平将会迈上新台阶，黄山美誉度将会得到新提升，为推动黄山旅游事业发展，促进黄山创建“国际精品旅游景区”奠定坚实的基础。