高铁列车上“七色彩虹”服务广受赞誉

姚瑶是北京铁路局石家庄客运段高铁列车长，值乘北京西至西安G88/651次列车，己有三年的动车组列车长资历。

　　实际工作中的姚瑶，把“四无”做为自己高铁列车工作标准，即：“贴心服务无距离、设施良好无缺陷、作业过程无干扰、工作质量无投诉”；把“满意在旅途，服务无瑕疵”做为服务理念，以旅客“安全出行、满意出行、温馨出行”做为服务目的，结合所担当车次旅游人多的特点，全力打造“七色彩虹”服务品牌，提升服务品质，赢得广大旅客认可。

　　姚瑶值乘的G88/651次列车，连接着北京和西安两座历史文化古城。一年四季旅游客流始终在50%以上，其中也有不少外国游客。列车上许多旅客是第一次去西安，在车上经常向列车长和列车员询问在西安旅游方面的信息。针对这一特点，姚瑶推出了手机《旅游公略》个性化服务，为旅客提供方便。

列车长姚瑶

　　去年5月下旬，吉林省通化6名旅客乘坐G651次列车去西安旅游，姚瑶帮他们制定了旅游方案。旅客评价说：“G651次是连接北京到西安的旅游桥梁，你们4名客运乘务员、3名餐车乘务员的服务过程，如同我们旅游心目中的七色彩虹，我们会永远记住你们的”。 “七色彩虹”，这是旅客发自内心的赞誉。

　　姚瑶这样解读“七色彩虹”的涵义：“一方面我们把天空七色彩虹比做连接北京与西安的旅游彩桥；另一方面高铁京西第一包乘组共有七名乘务员，有七项特色服务。根据中华民族传统文化对七种颜色正负两方面的解释，取其正说”。

　　红色：有热烈，喜悦，奔放，热情，快乐的含义。在表现程度上，常常用于对青年人的性格和激情描述。姚瑶把红色代表了热情周到全程关爱服务。

　　去年7月5日姚瑶值乘G651次列车。北京西站始发前，一位名叫齐宏腿部有残疾女旅客坐着轮椅，出现在进站口。姚瑶赶紧迎了上去。“女士您好，请问您是几号车厢？”。“我是7号车厢，去西安”。“我送您到5号车厢吧，那里有放置轮椅车的空间和专用洗手间”。“行，太好了”。

　　姚瑶就把齐宏推到5号车厢第一排座席，和在座的旅客商量，与齐宏调换了座位，帮助她从轮椅上“挪”到座席上，把轮椅折叠起放到大件行李存放处。姚瑶还在齐宏座席背上挂上了红红的中国结，叮嘱说“有什么需要随时叫我们，我们会尽全力为您服务”。

　　G651次列车还有一小时到西安北站，姚瑶拿着专门为齐宏作的旅游方案，来征求意见。齐宝看后感激的说:“车长想得很周到，方便我参观的古迹都注明了，谢谢您。我在残疾人技校教历史课，为今后把课讲得更好更生动，利用暑假准备到祖国7个古都考察一下。”全程运行5个小时，列车员陈佳主动为齐宏送水、买饭，还帮她如厕。终到西安北，姚瑶启动“爱心接力服务”，把齐宏交给站方值班员，由站方接续安排她的行程。