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◆旅游归根结底是一种情绪消费

一说起旅游，很多业内同行会很自然的告诉你，解决了吃住行游购娱，就是旅游，也就是旅行社设计旅游产品的思路和落点。

一位同行今天和我说，他突然意识到，客人的旅游并不是看景，起因是这样的：有几位客人在他这里报名了一个旅游团，照惯例，他会在客人旅游途中主动询问客人体验，有哪些不足。而这批客人的反馈是这次出来旅游比以往都好，住的好，吃的好，很多时候都是没有吃过见过的菜品。听到客人的反馈，他心里踏实很多，但又引发了他的思索，这个团为啥会赢的如此好评？

其实，归根结底，是让客人获得了一种超乎想象的情绪体验。以往出团，都纠结在价格上，为了压缩成本，对于食宿标准都下调，只是满足于有地方住，能吃饱。而这次却是以住的舒适，吃的惊喜作为从出发点，在为客人选择行程时，也多次和地接社沟通，把行程做了调整。减少了景点数量，也就意味着节奏不那么紧张，车程路程都有所减少。让客人实现了一次享受型的旅游，不曾想，这竟然让客人满心欢喜，原本担心的因为景点的减少会让客人不乐意并没有出现。思路一下子就打开了。

与过去传统旅游相比，对于“吃住行游购娱”的比例分配做了调整，把调整调动游客的情绪，让情绪价值最大化。

其实，反观最近两年的旅游市场，从淄博到尔滨，从尔滨到天水，从大学生们的特种兵式旅游，到村超，从围炉煮茶、City walk，虽然表象不同，但背后的逻辑却是相同的，那就是情绪价值。

所谓情绪价值其实并不玄乎，原本就是营销学的概念，指顾客感觉到的情绪收益和情绪成本之间的差值。情绪收益是顾客的正面情绪体验，情绪成本则为负面情绪体验。说简单点就是好心情和坏心情。或者说是个人的体验。往往在传统旅游中，无论什么原因，考虑更多的是六要素里的游购娱，而把吃住行，虽然在文字上排在前面，却往往是最容易忽视或弱化的要素。而人最直接的感知却是吃住行。在旅游途中，游客重视旅游中的硬件，比如去了哪些景点，看了哪些内容，同时也非常重视消费的体验。这是因为毕竟人们的生活水平提高了，这是前提。对美好生活的追求层次更高了，而这就是情绪价值的体验。

过去旅游注重的机+酒+景，这已经成为一种定式，如今游客的旅游需求已经逐渐在向自我满足转型，这是一代人的变化，过去人们的旅游是一种积累了一生的需求，是要最大可能满足“看到”。而今旅游已经向着说走就走、每年都要走，更加的随性，更加的便捷。

虽然每个人对于旅行的理解不同,但旅行的美好恰恰在于自我情绪价值的体现，“情绪+旅游”已成为时下旅游新热点,体验文化、治愈身心,成为越来越多游客的选择。

在扬州，虽然瘦西湖那么著名，可是一餐丰盛的扬州早茶更容易令人兴奋；在四川，固然峨眉九寨举世闻名，但行走在成都的巷子里，体验着人间烟火，也不失一种享受；在天水，麦积山石窟、伏羲庙是文化源头，但却是被一碗麻辣烫所引燃。

当旅游从业者还在讨论是产品为王还是渠道为王时，情绪为王已经凸显。旅游产品的设计往往以成本核算做导向，却没有从游客情绪消费的角度去考虑，其实我们如果在景区去研究，有多少客人本身其实就是走马观花一带而过，并没有真正去感受所提供的景，只是到标志物前打个卡拍个照，发个圈就够了，而不能够静心去享受旅游中的体验。旅行社很精心的设计，导游很耐心的讲解，客人呢？经常会有导游为客人走散而抱怨，经常会提到要控好团，这是为什么呢？客人不感兴趣！！一旦有趣好玩，客人会走开吗？

一个精美的古建筑，其工艺美轮美奂，有多少是关心古建筑本身，有多少人是关心背后的故事？不一样的需求，一样的行程，这样的产品体验会好吗？

在旅游产品设计推广中，要关注所供给的圈层（这并非是贬义词，而是兴趣分类），要瞄准特定圈层，提供价值情绪。

过去很多旅行社会说我资源控的好，所谓资源无非就是机票、酒店、景区票，可这些很大程度上被网络在逐渐挤压。除非热点的像最近流行的博物馆，特别是故宫这类稀缺又刚需，你能垄断算你牛，可是能吗？还不是靠导游、计调趴在电脑前，手持着手机，眼都不敢眨的在刷票。

与其去把控不能控制的资源，不如反过来，从需求出发去培育自己的客群，用共情之心，去理解客群之意，从他们的情绪着手，读懂客户深层需要，用心与客户之间产生链接，正如读苏旅行的孙老师所说，要创造能够抵达游客内心痛点的爆款产品，去产生一个闭环。情绪价值的消费更多是体现在为了满足自己的情感需求，而绝非是简单的物质需求。最近开封的王婆说媒，天水的麻辣烫，其实都是一种情感的共情。

来源：易沃克旅游原创YWK 易沃克旅游 2024年11月21日 07:28 四川

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