旅行社营销人员处理投诉的五大技巧

因为 旅行社营销 人员几乎每天要都要与各种各样的客户打交道，因此不可避免会因为市场竞争的激烈、客户需求的个性化等原因引发种种问题。因此，作为 旅行社营销 人员，如何以优质的售后服务应对客户呢？

    一、虚心接受，耐心倾听。

    客户只有在利益收到损害时才会投诉，作为营销人员要专心倾听，并做好纪要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

    二、设身处地，换位思考。

    当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表旅行社表示道歉，并站在客户的立场上为其设计决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

    三、承受压力，用心去做。
   
   当客户的利益收到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为营销人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

    四、态度积极，善抓商机。
 
    纠纷出现后，应该用积极的态度去处理，不应回避，主动与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

     五、长期合作，力争双赢。

    在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提。以下技巧值得借鉴：善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；有换位思考的意识，用于承担自己的责任；处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作，达到双方共同规避风险的共赢目的。

    此外，营销人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都